ユーザーの問題を解決するお問合せメールへの最適な返信対応とは?

今やお問い合わせ窓口のメインとなっている、「メール」によるお問い合わせフォーム。多くのユーザーは、困った時やゲームに対するご意見などを、この窓口からお問い合わせします。

ユーザーとは文章でのやり取りになるので、なるべくやり取りの回数を増やすことなく、問題解決に導く必要があります。

文章でいかにわかりやすくご案内するか


たとえば、1通のお問い合わせメールに対して3つ以上の質問が記載されている場合、接続詞を利用してすべての質問に回答するには限度があります。

そのため、「①●●のお問い合わせについて」、「②●●のお問い合わせについて」…などの箇条書きでご案内してあげると、非常に伝わりやすくなります。

また、企業としてあまりにも固い文章や言い回しだと、かえってユーザーに伝わりにくかったりするので、若干ではありますが、言葉を崩してご案内することも重要です。

企業によってはゲームである利点を活かし、登場するキャラクターの口癖を使用したり、世界観に合わせた言葉・文章で回答することにより、ユーザーに親近感を与え、問い合わせ自体のマイナスイメージを払拭する試みが行われています。

メール返信で気をつけなければいけないこと

ユーザーに返信をおこなう際、「誤案内をしないように気をつける」というのは当たり前ですが、より気をつけなければならないことがあります。

それは「テンプレートでそのまま回答しない」ということです。

テンプレートによる文章をそのまま使ってしまうと業務的な返信になってしまい、読み手にもテンプレートで返信していることが伝わってしまいます。

そうならないために、問い合わせ内容から、きちんとユーザーの気持ちを読み取り、担当者自身の言葉で返信をしてあげると、一人一人のメールにきちんと目を通しているということが伝わり、好印象を与えることができます。

ユーザーからの感謝の言葉を励みに

ユーザーからのお問い合わせは質問だけではなく、ご意見や指摘、クレームなどが大半を占めていると思われます。

ユーザーのためとはいえ、そういったお問い合わせを対応するカスタマーサポートは、精神的な負担も大きくなります。

しかし、気苦労が多いことばかりがカスタマーサポート業務ではありません。

この仕事だからこその喜びもあります。それは「ユーザーから”ありがとう”の言葉を受け取ることができる点」です。

また、少しでもユーザーの役に立とうとする気持ちが相手に伝わったときは、心から喜ぶことができるとともに、これからもまたユーザーのために解決へ導こう、という前向きな気持ちになれると思います。

お問い合わせ内容の一元管理を行いましょう


上記で紹介したこと以外に、業務上では多くの問い合わせに効率よく対応ができるように、過去の問い合わせ内容の確認や、それに対する回答内容をすぐに取り出せる仕組みを構築し、類似の問い合わせが来た際には、早急に回答できるよう問い合わせ内容の一元管理が行われています。

メール対応ひとつにしても、これだけの顧客満足を上げるポイントがあるため、ユーザーサポートにおいてメールでの返信業務はとても重要なお仕事となります。