顧客満足(CS)のさらに上を行くカスタマーディライト(CD)とは?

今では当たり前のように企業が「CS(Customer Satisfacttion)=顧客満足」を重要視してビジネスを行っていますが、その「CS」のさらに上を行く「CD」をご存知でしょうか?

多くの企業が顧客満足を追求していく中で顧客の要望はどんどん上がっていっています。

そのため、今後必要なってくるのが、1の要望に1で返すという姿勢ではなく、1の要望に対してそれ以上で返すという姿勢が大切なのではないでしょうか。

「CD(カスタマーディライト)」について

CDとは、「Customer Delight (カスタマーディライト)」の略で、「顧客感動」という意味で使われています。 顧客の期待を超える驚きや喜び、感動を与えることを大切にするこの考えは、あの「ザ・リッツ・カールトン」を含む素晴らしい顧客対応を行う企業の間で大切にされている考え方です。

「CS」の顧客を満足させるということは、顧客の期待値が1のときに、1のサービスを提供するということです。一方で、「CD」の顧客を感動させるということは、顧客の期待値が1のときに、1を超えるサービスを提供するということです。

そのため、CD(顧客感動)を取り入れてビジネスを行うことは、CS(顧客満足)以上に工夫が必要となるでしょう。

カスタマーディライトを実現するために必要なこと

Customer Delight (カスタマーディライト)を実現するためには、どのような取り組みを心掛ける必要があるのか、解説していきたいと思います。

1. 顧客の期待を知ること

顧客はそもそもどのようなことに期待しているか、またその期待値はどの程度なのかを知らなければなりません。顧客に感動を与えるには、顧客の期待値を超えて初めて成り立つのです。

例えば、メールでの問い合わせにおいて、顧客は自分が質問したことに対してできるだけ早い回答の返信を期待しているでしょう。

このような期待を満たすことを前提とし、その上でどういった付加価値を提供すれば、顧客は喜ぶのかということをアンケートや顧客とのコミュニケーションの中から拾い上げるのです。こうした日々の積み重ねが、顧客の期待値を見抜くカギとなります。

2. 最適なタイミングを見極める

顧客が感動を得られるタイミングは限られています。そのため、サービスを届けるタイミングが非常に重要です。

たとえば、メールでの問い合わせにおいては、返信するタイミングが重要になるでしょう。学生や社会人などは、お昼の時間や夕方以降にプレイする機会が多いかと思いますが、それまでに返信を行い問題を解決することでユーザーは気持ち良く遊ぶことができます。

問い合わせがあった時点で迅速に返信することは基本ではありますが、不具合等でどうしても返信に時間が掛かってしまう場合などは、一度お待たせしている旨を伝えることも大切です。

ユーザーにとって返信が遅れることはストレスや満足度の低下に繋がってしまうことを覚えておきましょう。

3. 顧客の声や事例を蓄積し共有する

顧客によって求める期待の内容は様々です。顧客が喜んでくれた事例や顧客とのコミュニケーション内容を蓄積し、スタッフ間で共有しましょう。顧客の期待を上回るために必要なものの相談や確認を行えるほか、スタッフ間の対応品質の向上にも繋がります。

そのためにも、顧客一人一人の対応履歴を管理することが非常に重要です。前回の対応がそのまま期待値になっている場合もありますので、前回の対応履歴を管理できるようなオペレーション体制、システムを整えることが大切です。