お問い合わせメールの返信は、何分以内におこなうべきか

お問い合わせメールが来た時に、どのくらいの時間で返信するのがもっともベストなのでしょうか。

メール対応を後回しにするとユーザーは離れていく

メールは最も手軽な問い合わせ窓口として開設しやすく、ユーザーにとってもお問い合わせしやすいツールです。

また、電話と比較すると、お問い合わせメールは「すぐに対応しなくても良い」と考えている方が多いとおもいますが、電話をメインにしてメールを後回しで返信するというのは一番良くない考え方です。
ユーザーからすれば、「この会社は対応する気がないんだな」と判断し、ゲームから離れていってしまうのです。

反対に、電話窓口があるのにメールで問い合わせたということは、すぐに返答はいらないけど、できるだけ早く連絡が欲しいのです。
いかに素早くユーザーを問題解決に導けるかどうかで、今後のゲーム継続率にも繋がっていくため、メールの返信は非常に重要なものであると言えます。

目安としては、60分以内を目安に返信するのが最適かと思います。
また、『時間内に返信できたのは何件か』、『オーバーしてしまったのは何件か』を数値化して管理すれば、フィードバック時に改善されているかどうかを判断できる材料となります。

メールの返信が遅くなる理由

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ユーザーからのお問い合わせメールを受けた担当者が、すぐに返信できないような内容であった場合、やはり返答が遅くなってしまうことがあります。
担当者がチーム内に共有しても、その共有を受けたメンバーが後回しにしてしまうと、さらに返答が遅くなってしまいます。

また、指示を受けないと返答内容が作成できない場合、カスタマーサポートの知識不足も、返信が遅くなってしまう原因の一つです。

このような状況では、ユーザーをサポートすることはできず、かえってユーザーに不安を与える結果となってしまいます。

素早く返信するためには?

まず、カスタマーサポート対応者は、メンバーからの指示を受けずに一次対応できるようにならなければいけません。

そのためにも、対応者自身が担当しているゲームの知識、カスタマーサポート自体の知識は必須なのです。

わからなければ他メンバーに聞けばいいという受身の姿勢ではなく、知識を深めるために、常に社内の情報を耳に入れるようにし、理解するよう心がける必要があります。

このような、改善し続ける向上心を持つことによって、より良いカスタマーサポートを実現できるのではないでしょうか。