お問い合わせの返信には定型文が必要?

カスタマーサポートには日々多くのお問い合わせがきています。そのため、同様のお問い合わせが来ることも多いと思います。

このようなお問い合わせを、より効率良く対応するために、定型文を用意しておくことは重要だと言えます。

定型文はなぜ効果的なのか

1.対応の効率化

あらかじめ定型文を用意しておくことで、タイピングする時間や思考する時間が短縮されるため、適切な答えをユーザーに返信することができます。

2.改善できる仕組み

作成した定型文を改良していくことで、該当のお問い合わせがきたときに、最も最適な文章でユーザーに伝えることができます。

お問い合わせがきたその時に考えるものに比べて、文章の表現がより良いものになることは間違いありません。

3.対応者のレベルの均一化

定型文を用意しておけば、メール作成において、スタッフ間でのクオリティの差をなくすことができます。

また、定型文を用いた後に、お問い合わせのユーザー用に文章を追加したり修正すれば、担当者自身の言葉で返信することができるのです。

同じお問い合わせ内容に対し、すべての文章が一字一句変わらなければならないことはないのです。

作成した定型文は見直す

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定型文は、問い合わせ対応をした際に作成し、誰でも閲覧、更新できるような場所に保存しておきましょう。

一度作成したら、文章内にミスがないか、言い回しをもっと改善できないか、情報が古いものがないかどうか、作成するたびに見直しておきます。

そしてサポートツールの Zendeskには、定型文を保存・管理できるマクロ機能があるので、こういったツールの機能も活用していきましょう。

まとめ

ユーザーからのお問い合わせを効率よく対応するためにも、定型文を用意しておくことは重要です。

普段のメール対応に一手間加え、カスタマーサポートのクオリティを向上していきましょう。