カスタマーサポートがテンプレートを作成・使用するときに気をつけたい事

カスタマーサポートでは業務の効率化を図るために、お問い合わせ数の多い問題に関して、案内文をテンプレート化していくことが基本です。

また、テンプレートは内容を確認してから登録するため、誤字脱字が防げるという点や、どの対応者が対応しても同じクオリティになる、また対応速度も上昇するなどのメリットがあります。テンプレートを設けていないというカスタマーサポートは、一部のロイヤルカスタマー対応などを除くとほぼ少数でしょう。

ですがそんなテンプレートでの対応が、一部のユーザーから非難されることがあるのです。

テンプレート対応がクレームに繋がることもある

ユーザー
ユーザー

テンプレートで対応するな

カスタマーサポート経験者なら一度は目にしたことがあるであろうこの一文。

特にソーシャルゲームでクレームになりがちなガチャの確率であったり、アプリに対する意見要望、慢性的に発生している不具合に関する問い合わせには、セットになってくっついてくることが良くあります。

こちらもイジワルでテンプレート回答しているわけではないのですが、自分がユーザー側に立ったとき、時間をかけて問い合わせをしたにも関わらず、返ってきた内容が明らかにテンプレートだとわかる文章だと無性に腹が立つというのも頷けますね。

ユーザーは自身の時間を割いて問い合わせを行っているという事を、いかなる時も忘れてはならないのです。

しかしながら、ユーザー1人あたりに割ける時間はそう多くなく、特に忙しい場合などはどんどん対応を進めていかなくてはなりませんよね。速度を優先させてテンプレートで対応したい、でもテンプレートだとクレームに…ああもうどうすればいいんだ!?

そんな時にはこのようにしてみましょう。

「テンプレートで対応するな」を未然に防ぐためには?


答えは簡単です。「テンプレートに見えないテンプレート」を作成してしまえば良いのです。

ユーザー一人ひとりに向けて対応者が考えて作っているような案内文を事前に作成してしまえば、よほど高頻度で問い合わせを行うユーザー以外には問答無用で使用できます。

今回はわかりやすく意見要望系の問い合わせへの対応に焦点を置いて見ていきましょう。

例えば、「○○がやりづらいから、△△の機能をつけてください」という問い合わせに対して、どのようなテンプレートを使用しますか?

意見要望系の問い合わせに対するテンプレートというのは、大体以下のようなものをベースに作られている事が多いかと思います。

大変貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございます。
このたび頂戴したお声は今後の参考とさせていただきます。
また何かお気付きの点等ございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

これではテンプレート感丸出しでキチンと内容を確認しているかも不明ですし、機械的な冷たさを感じてしまいますよね。
そこで意識するのは、「案内内容が相手だけに向けられていると感じさせる」ということです。

「相手だけに向けられていると感じさせる」ための2つのポイント

共感の文章を加える

人は誰かに共感してもらうことで安心を覚える生き物です。ユーザーが問い合わせしてきた内容に対して共感してあげることで、ユーザーは自身が送った内容を確認してもらえてることを感じると同時に、安心感や充足感を抱いてくれます。

(共感の例)
大変貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございます。
お客様の仰る通り、「△△」機能が実装されましたら、今まで以上に快適にお楽しみいただけるかもしれませんね。
このたび頂戴したお声は今後の参考とさせていただきます。
また何かお気付きの点等ございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

先ほどのテンプレートに青字の一文を付け加えることで、より人間味がアップしたような感じがします。

「△△」の部分は適宜書き換えて案内を行う必要がありますが、テンプレート丸出しのまま対応するよりは若干の手間がかかってもこちらの方がユーザーには好印象です。

過去の問い合わせも踏まえて回答する

一人のユーザーから何度も同じ意見要望が着信することがあります。そういったユーザーのために、「2回目着信時の意見要望テンプレート」を作っておきましょう。先ほどの人間味が増したテンプレートであっても、何度も送ってしまえば人間味は薄れ、機械的に感じます。

それを避けるために、「お客様からは度々貴重なご意見を頂戴しており、都度ありがたく拝見しております。」などといったように、「あなたからの問い合わせは毎回キチンとチェックしています」という内容を追加しておくとよいでしょう。

前回とは異なる意見要望が着信した場合には、「前回の○○に関するご意見に引き続き、今回の××といったお声もありがたく頂戴させていただきます。」といった具体的な内容が表記できれば、「あなたからの問い合わせは毎回キチンとチェックしている」というアピールかつ、「今回の問い合わせもキチンとチェックしています」といったアピールにもなり、より効果的かと思います。

テンプレートはかしこく使う


相手だけに向けられていると感じさせるためのポイントを抑えつつ、さらに3回目着信分用、4回目着信分用とテンプレートを事前に作成しておくと同一内容の問い合わせへの対応もスムーズです。

また、自分で自由に組み合わせられるように、テンプレートだけでなく短い文章を部品パーツとして量産しておくと、他ユーザーへの案内と被りづらくなります。

対応品質と対応速度の両立を求められるタイトルでのカスタマーサポートにはかなり有効な手段だと思いますので、是非参考にしてみてくださいね。