カスタマーサポートで働く対応者のメンタルケアの重要性を考えてみる

カスタマーサポートとしてユーザーと対話している時に、理不尽なクレームを寄せられる事は日常茶飯事です。

度重なる不具合等で怒りが臨界点を突破したユーザーから浴びせられる罵詈雑言に、メンタルをやられてしまう対応者も中には存在します。

精神的ダメージを必要以上に負ってしまう対応者の特徴

ソーシャルゲームのカスタマーサポートは基本的にメールでの対応のみということが多いです。

そう聞くとコールセンターや飲食店、営業職など実際にお客様と対峙する仕事よりも楽な仕事のように感じられるかもしれませんが、匿名性の高いメールだからこそ、ユーザーも気持ちが大きくなってしまい、より攻撃性の高い言葉を放ってしまうことがあります。

中にはユーザーからの言葉を深刻に受け止めすぎて、自身の人格を否定されたような気持ちになり、離職してしまう対応者がいることも事実です。実際に今までそのような対応者を何人か見てきましたが、彼らには共通する特徴があったように思います。

真面目すぎるor優しすぎる

真面目すぎる人や優しすぎる人というのは、ユーザーから放たれた言葉をそのまま100%自分に取り入れてしまう人が多い印象です。

もちろん、カスタマーサポートとしてユーザー目線に立ち、ユーザーが困っている事や不満などを理解した上で適切に対応する必要があるのですが、それはあくまでカスタマーサポートとして受け止めるものであり、カスタマーサポートを離れた自分自身に向けられていると認識すべきではありません

自分に自信がない

自分に自信がない人というのは、自身の案内内容に対してクレームを受けたときに、更に自信を喪失してしまい、次第にユーザーを恐れるようになっていきます。一度ユーザーを恐れてしまうと、何度も案内内容を確認してしまい、対応速度の低下を招く原因にもなるのです。

また、対応速度が低下すると、他の対応者との差を感じてしまい、劣等感を感じて更に自分を追い込んでしまうということにもなりかねません。

上司が対応者へのフォローをおこなわない

人間というのはどんなに気をつけていても、必ずどこかでミスをする生き物です。失敗なくては成長はしないのですが、対応者へのフォローをおこなうのはある種、上に立つ者としての義務であると言えます。

優秀なカスタマーサポートはアプリの継続率にも繋がりますが、最初から優秀なカスタマーサポートは存在しません。会社の未来のためのカスタマーサポートは、会社が育てなくてはならないのです。

対応者のメンタルダメージを軽減するための4つの方法

カスタマーサポートにはクレームありき

カスタマーサポートとはユーザーからの苦情や意見、感謝の言葉など様々な吐露の受け皿だということをあらかじめ十分に説明しておく必要があります。

そこに対応者個人としての感情を挟み込むと不必要に傷ついてしまう事があるため、自身にのみ向けられた言葉のように感じる必要はないということを教えてあげましょう。

不誠実かもしれませんが、カスタマーサポート=ユーザーの好感度を上げるためのゲームのようなものだと考えてしまえばとても気が楽になるので、一例としてどうぞ。

もちろん対応自体に誤りがあった場合などは、対応者自身が受け止め改善しなければならないことですので、あくまでも理不尽なクレームに限定したものであることを説明してくださいね。

あらかじめ実際に受けたクレーム集と対処法をレクチャーしておく

実際にどのようなクレームを受けて、そのクレームに対してどのような対応を行ったのかという紹介は非常に有効であると言えます。前例があるというだけで人は意外と安心できるというもの。

前例がない、どのように対応していいか分からない状況というのは、通常対応時とのストレスの感じ方にかなりの差が生じます。クレームに対する解決の糸口パターンを知っておくことで、安心して対応することができるのです。

何でも相談できる雰囲気作りを怠らない


基本的に、人に怒られるのは避けたいですよね。人に怒られる事が好きだという人はかなり少数派だと思います。

何かミスをした時にはミスの度合いにもよりますが、注意を受ける、ないしは、怒られるというのがセットです。これは仕方のないことですが、注意の仕方も非常に重要なのです。

ミスを報告してきた対応者に対して、ただ注意する、ただ怒るということを続けていると、ミスの発覚を恐れる対応者がなんとか自分で解決しようとして泥沼化してしまうといった状況に陥りがちです。

日頃から対応者とのコミュニケーションを取り、ミスがあってもモチベーションや自信を損なわないような注意の仕方を身につけ、対応者が困った時に何でも相談できるような雰囲気を社内全体で作っていきましょう

定期的に対応者との面談の時間を設ける

実際に対応を行う上で困ったことはないか相談できる時間を強制的にでも設けるというのは、カスタマーサポートにおいて絶対的に必要であると言えます。

例えばカスタマーサポートチーム内で、チームメンバーに不満を感じている対応者がいる場合、その不満を取り除く、あるいは軽減してあげることが業務の効率化に繋がる事もあるのです。

また、ミスが頻発しているような対応者であれば、ミスが発生する原因を一緒に考え、ミスが発生しないための取り組みを話し合える場にもなります。

問題に目を瞑り放置していると、いつまで経っても対応品質は向上しませんし、対応者の労働時間が会社にとって全く無価値なものになってしまうのです。

メンタルサポートを怠らず、優秀なカスタマーサポートを育てよう


優秀なカスタマーサポートを育てるためには、本人の能力やセンスももちろん重要ですが、育成のための時間も必要とされるもの。短期間で離職されてしまっては、かけた時間や労力が無駄になってしまいます

先の4つの方法とあわせて、社内でのコミュニケーションを活性化させることは、離職率の低下に繋がります。どんなに理不尽なクレームがきても、社内での良い人間関係が「もう少し頑張ろう」という気持ちを引き起こしてくれるのです。

この「もう少し頑張ろう」という気持ちは、業務内容の品質向上ややる気に結びつき、将来的に会社にとって良い結果をもたらします

会社としての将来を見据え、優秀な人材を育てるために、対応者へのメンタルケアを重視した取り組みを行っていきたいですね。